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Case Study

Implementação de visão 360º na plataforma do cliente

Business manager working on a software development proposal
Indústria
  • Setor Público

 

Desafio

A análise do serviço prestado pelo cliente aos cidadãos permitiu constatar que existem três principais preocupações a endereçar:

  • Quando os cidadãos interagem com o cliente por diferentes canais, em muitas situações têm de repetir o que foi dito em interações anteriores e nem sempre existe coerência e consistência no tratamento nos diferentes canais. Não existe uma visão clara e unívoca dos últimos contactos, assuntos abordados e estado das ações consequentes;
  • A equipa do cliente recebe um elevado número de solicitações, tendo grande dificuldade em obter informação contextualizada e consolidada sobre o cidadão ou a entidade empregadora, e por isso não consegue responder em tempo útil e com a qualidade desejada;
  • No âmbito da plataforma do cliente, o cidadão e a entidade empregadora têm dificuldade na pesquisa de respostas para as suas perguntas. Normalmente, acabam por desistir e recorrer a outros canais, nomeadamente por via escrita, telefónica ou presencial.

Solução

Este projeto visa ajudar o cliente no seu movimento de ultrapassar as dificuldades inerentes ao atual ecossistema complexo e disperso, passando a usufruir de uma solução unificada, com informação consolidada, facilitando o serviço de atendimento.


Assim, esta visão 360º foi integrada na plataforma do cliente, incluindo:

  • Front-end único: interface único para os vários perfis de utilizador;
  • Gestão de relacionamento: gerir relacionamento no atendimento de forma normalizada e agnóstica ao canal;
  • Informação de negócio: acesso imediato à informação-chave de negócio do cidadão/entidade empregadora;
  • Integração de informação: serviços de integração com sistemas e aplicações do cliente;
  • Gestão de atividades: gerir ciclo de vida de pedidos resultantes do atendimento;
  • Assistente de conhecimento: adiciona uma camada de inteligência, potencializando o apoio ao utilizador.

Metodologia

Scrum.

Tecnologias

  • Front-end: PrimeFaces
  • Back-end: Java
  • Base de dados: Oracle

Resultados

Implementação de uma visão 360º na plataforma do cliente, que permite uma visão única de todas as interações de relacionamento e de todos os processos individuais de cidadãos e empresas com o cliente.

Tempo e recursos

O projeto teve início no final de 2022 e a primeira fase foi entregue no decorrer do primeiro semestre de 2023. Várias funcionalidades integram este projeto e a entrega das mesmas está em curso.


A equipa envolvida neste projeto inclui:

  • Gestor de Projeto
  • 3 Analistas Funcionais
  • 5 Developers
  • 1 Analista de Testes Automáticos
  • 2 Testers